Что такое CRM-маркетинг?

CRM-маркетинг или маркетинг отношений – это эффективная модель регулирования взаимоотношений с клиентами, которая основана на использовании персональных данных с целью увеличения продаж. Данный подход даёт возможность повысить качество предоставляемых услуг благодаря применению персональных предложений и рекомендаций. Увеличить лояльность клиентов за счёт использования информации о вкусах и предпочтениях потребителей, истории совершения покупок.

Главными достоинствами маркетинговой модели являются:

• Увеличение возможностей сегментирования – CRM делает более простым и понятным ориентирование в предпочтениях и запросах потребителей, что помогает создавать релевантные предложения, повышая процент продаж и увеличивая прибыль.
• Повышение лояльности клиентов – возрастание уровня удовлетворённости покупателей с помощью управления взаимосвязями компании с аудиторией и предоставления персонализированных предложений. Рост лояльности способствует повышению показателя прибыли с покупателя (LTV).
• Совершенствование релевантной маркетинговой кампании – все данные, накопленные о каждом покупателе, используются для подготовки наиболее действенных стратегий продаж, например, предлагаются выгодные условия клиентам, основываясь на их покупательской способности в воронке продаж.

Как функционирует CRM-маркетинг?

CRM даёт возможность автоматически собирать необходимые данные о клиентах. Полученная информация анализируется, обобщается и используется для стимулирования продаж.

Для проведения дальнейшего сегментирования ЦА и выбора наиболее релевантных оптимальных каналов взаимодействия необходима специальная подготовка, которая включает в себя следующие этапы:

1. Бизнес-аналитика – перед введением CRM-маркетинга стоит изучить особенности и предпочтения целевой аудитории компании. Аналитика помогает определить, как и какие каналы лучше использовать для коммуникации с покупателями, каким образом стимулировать продажи, каких итогов стоит ожидать.
2. Создание целей и задач – точная информация, которая основана на действительных бизнес-показателях помогает конкретизировать главные задачи и цели компании, необходимые для правильного составления KPI и определения направления дальнейшего развития.
3. Определение KPI – основные показатели дают возможность оценить правильность и эффективность использования инструментов и спроецировать итоговый результат на обороте и прибыли компании.
4. Сбор данных и контактов – после уяснения задач, целей и прогнозируемых результатов, подготавливается клиентская база. Способы сбора информации зависят от свойств продвигаемого продукта и особенностей целевой аудитории, очень важно, чтобы данные в базе были безошибочными и корректными.
5. Анализ полученной информации – собранный массив анализируется и распределяется под определённые категории и группы. Для каждого сегмента выбираются наиболее эффективные способы коммуникации.
6. Использование каналов коммуникации – с помощью выбранных способов общения для каждого сегмента посылаются обращения к покупателям по специально сформированным сценариям.

• Скачать кейс по внедрению CRM в Донау.Лаб
• Скачать кейс по внедрению CRM в Азимут Фотоникс
• Скачать кейс по внедрению CRM в Альфарм

CRM системы маркетинг

Эффективные инструменты в CRM-маркетинге помогают разработать и успешно продвигать программу лояльности. Организация бизнес-аналитики позволяет определить, в каком случае лучше сделать скидку на товар, сегментация выявляет особо заинтересованную аудиторию, а система каналов коммуникации даёт возможность выбрать наиболее релевантный способ взаимодействия.

На практике выстроенная система персонализированных коммуникаций функционирует следующим образом:

• Целенаправленный сбор данных - в CRM-картотеке сохраняется информация о клиентах: список просмотренных изделий и товаров, корзина, локализация и время входа на сайт компании, диалоги с менеджерами с помощью доступных форм связи.
• Сегментирование – полученная информация распределяется по выбранным параметрам: категория покупателей, ценовой диапазон, вид товара и т.д.
• Разработка сценариев – для каждого выделенного сегмента составляется план действий, прописывается содержание, количество и формат обращения, выбирается самый релевантный канал коммуникации.
• Запуск сценариев – с помощью встроенного инструментария CRM или синхронизации системы с 1С запускаются подготовленные рассылки.
• Повторная аналитика и настройка взаимосвязи – поступающие лиды анализируются и переводятся в новые, либо в повторные сделки. Информация в CRM-карточке корректируется, создаётся сценарий для подготовки следующего предложения.

Главными задачами данного подхода является выявление наиболее эффективного метода коммуникации и канала связи, полученных в результате сбора клиентских данных. Этим современные маркетинговые CRM-инструменты выгодно отличаются от sms-рассылок и email-маркетинга, где общение с аудиторией строится через единую безальтернативную систему общения.

Чек-лист по автоматизации продаж

Скачать бесплатно

Какая информация собирается в процессе CRM-маркетинга?

Эффективные маркетинговые инструменты дают возможность регистрировать и накапливать любую информацию о целевой аудитории. Собираются и обрабатываются следующие данные:

• Email-адреса – информация берётся из офлайн анкет. При наличии email компания может запустить рассылку и выяснить предпочтения и интересы клиентов. Также email-адреса помогают при организации системы лояльности, для промо-рассылок и триггерных коммуникаций.
• Контакты – данные аккаунта в социальных сетях или телефонные номера являются идентификатором покупателя. Контакты собираются во время оформления заказа или с помощью форм подписки, применяются для программ лояльности, рассылки интересных предложений об акциях, скидках и конкурсах.
• Имя, возраст, пол – позволяют расширить информацию CRM-карточки, дают возможность продавцам отправлять персонализированные рекомендации и предложения. Собирается данная информация в личном кабинете покупателя, при оформлении доставки или заказа, через квизы, анкеты.
• Местоположение – параметры координат нахождения клиента необходимы для сегментирования по регионам и увеличения данных в CRM-карточке, они узнаются через адреса доставки и офлайн анкеты. Информация позволяет отправлять материал об акциях, предложениях, конкурсах с регионального близлежащего подразделения компании.
• Взаимодействие покупателей с письмами – регистрируется через платформу рассылок. Полученная информация позволяет разделить пользователей по степени активности, улучшить качество подписной базы, добавив новых и удалив неактивных пользователей.
• История взаимодействия пользователя с сайтом компании – отслеживаемые действия покупателей на сайте с помощью Google Analytics или Яндекс Метрики дают возможность отправлять триггерные рассылки и push-уведомления. Информация используется для анализа качества взаимодействия клиента с интерактивными элементами: всплывающими окнами, квизами, инфографикой и т.д.
• История платежей и покупок – данные фиксируются непосредственно CRM и помогают отсылать персонализированные предложения основываясь на предпочтениях покупателя. В данном случае работают такие каналы коммуникации как телефонные звонки, email или sms-рассылка, отправка сообщений через мессенджеры и соц. сети.

CRM-маркетинг даёт возможность использовать собранную информацию для стимулирования продаж и повышения лояльности покупателей. Итог – увеличение заинтересованности потребительской аудитории в приобретении товаров, расширение списка покупок в чеке благодаря персонализированным предложениям и целевым рекомендациям.

Кому необходим CRM-маркетинг?

Персонализированные обращения к покупателям - достаточно затратный процесс. Он подходит для компаний, имеющих большую потребительскую аудиторию или при продаже дорогостоящей продукции. CRM эффективно помогает при разработке:

• программ лояльности – благодаря инструментариям CRM, есть удобная возможность установить накопительную систему баллов, которые будут постепенно суммироваться. Накопленные бонусы клиенты могут обменять на скидку при следующей покупке или ценные призы;
• акционных предложений – CRM-маркетинг используется для запуска промо-акций;
• системы персональных и накопительных скидок для сегментированных категорий, например, для групп «Подарки на 8 марта», «Фурнитура при приобретении кухонного гарнитура».

Как правило, новая технология используется в B2C сегменте, но может применяться и в B2B-бизнесе.

Современные маркетинговые исследования в CRM проявили наибольшую эффективность в таких сферах как:

• Реализация продукции повседневного спроса – огромная потребительская аудитория и высокая активность востребованных брендов помогают выбрать рекомендации под каждую группу потребителей.
• Финансирование и страхование – динамичность информации и большое количество данных для анализа обеспечивают вариативность продаваемых услуг и товаров. В данном варианте система лояльности и выгодные предложения увеличивают жизненный цикл потребителя.
• Автомобильная промышленность – большая цена товара и высокая степень заинтересованности покупателей даёт возможность точно сегментировать пользователей и предлагать им персональные решения.
• Гостиничный бизнес и туризм – индивидуальные предложения помогают поддерживать необходимую нагрузку в отелях, предоставлять отдыхающим новые туристические программы.
• Табачная и алкогольная продукция – инструменты маркетинга отношений дают возможность чётко разработать персональные рекомендации для каждого сегмента и повысить лояльность клиентов, используя рассылки о выгодных акциях и скидках.

Маркетинг отношений не будет эффективным для недавно появившихся на рынке молодых компаний, а также при ограниченных финансовых возможностях на внедрение новых технологий. Стоит отметить, что эффективность исследований в CRM прямо пропорциональна объему полученной информации о клиентах, поэтому, чем больше данных собрано, тем выше шанс на качественное завершение сделки.

1С CRM маркетинг

Современная CRM-система в 1C – один из востребованных инструментов автоматизации сфер бизнеса. На первых этапах развития данным вопросом занимались отделы продаж и маркетинга. Сейчас это тщательно разработанная универсальная система для платформы 1С, которая имеет возможность автоматизировать любой бизнес-проект компании.

Система CRM может: оперативно автоматизировать продажи, управление персоналом, процесс трудоустройства, производственный цикл заказа для промышленности и т.д.

Автоматизация CRM позволяет значительно увеличить количество эффективных сделок, сократить цикл продаж и снизить стоимость обслуживания. Она даёт возможность принимать взвешенные решения, основываясь на точных данных в реальный период времени.

При каких проблемах бизнесу необходима автоматизация CRM?

• Трудности с хранением и быстрым поиском необходимой информации о клиенте.
• Отсутствие прозрачного подхода, не соблюдение регламентов бизнес-процессов.
• Большое количество однообразных процессов, которые не требуют участие человека.

БИТ.CRM – удобная и безопасная система на платформе 1С, которая предоставляет возможность управлять сделками, продажами, эффективностью маркетинговых коммуникаций. Важная особенность данной системы в том, что она состоит из определённого количества модулей, которые можно настраивать под индивидуальные задачи конкретного бизнеса.

Система БИТ.CRM помогает в решении следующих задач:

• Увеличить количество клиентов компании.
• Сформировать автоворонку продаж.
• Отслеживать выполнение первоочередных целей.
• Подготовить план продаж, основываясь на аналитики прошлых периодов.
• Контролировать эффективность маркетинга.

Компания «Первый Бит» обладает многолетним опытом эффективного выстраивания отдела продаж и предлагает сотрудничество. Наш тщательно разработанный программный продукт даёт возможность выполнить автоматизацию любого процесса непосредственно в товароучетной программе 1С CRM.

Если у Вас возникли вопросы по функционалу CRM-системы. Заполните форму обратной связи, и мы поможем справиться с любыми сложными задачами.