CRM для интернет-магазина

CRM-системы с каждым годом завоевывают все больше внимания со стороны бизнеса, независимо от размеров. И если небольшие организации могут обходиться без умных систем, то средние и крупные предприятия с большой организационной структурой этого себе позволить не могут.

Любой бизнес так или иначе связан с клиентами и продажами и все чаще переходит к работе в онлайн, выводя продажи товаров на новый уровень. В связи с этим разработчики информационных систем продолжают развивать свои программные продукты, наделяя их еще большим потенциалом для оптимизации работы с клиентами.

CRM для интернет-магазина позволит значительно увеличить продажи, повысить эффективность работы сотрудников. В этой статье мы подробно расскажем, чем CRM будет полезна для интернет-магазина, какими они бывают и разберем на примерах их основные преимущества.

Для чего нужна CRM-система?

Для того, чтобы ответить на этот вопрос, рассмотрим пример. Представьте, что у вас есть оптово-розничный склад детских товаров и игрушек. Менеджеры ведут списки клиентов у себя на компьютерах и для отчетности фиксируют все в Excel. Поток клиентов в компании средний, сотрудники все успевают.

Помимо склада у организации есть розничная точка и интернет-магазин, охватывающий всю территорию России. Клиенты могут заказать товары с доставкой в любую точку.

Активное развитие продаж привело к увеличению потока клиентов, заказов стало больше. Информация для обработки тоже в разы увеличилась и это неизбежно привело к ошибкам менеджеров. Забыл записать контакты клиента, перепутал заказы, забыл перезвонить или выставить счет – наиболее частые объяснения возникающих ошибок. Все это приводило к недовольству клиентов.

CRM-система позволяет избежать этих ошибок и решить проблему взаимоотношений в связке клиент – менеджер. Система позволяет руководителю контролировать работу сотрудников и грамотно управлять базой клиентов. Дальше мы подробнее рассмотрим круг возможностей CRM систем и как они помогут оптимизировать процессы интернет-магазина.

Возможности CRM-системы

Рынок программных решений CRM предлагает множество различных версий. Каждая имеет свои преимущества, но все же имеет схожий основной функционал, который является важным для интернет-магазинов:

Карточки клиентов

CRM позволяет фиксировать все необходимые данные клиента, начиная с названия организации клиента и заканчивая днями рождения. Информация заносится в базу и хранится в ней постоянно. За каждым клиентом закрепляется карточка с идентификационным номером. Удобный поиск в системе позволяет найти клиента по названию, ИНН или другим данным. Все взаимодействия также прикрепляются и сохраняются в карточке.

Таким образом, менеджер, открыв карточку клиента может:

• узнать название организации, имена и фамилии представителей;
• посмотреть номера телефонов и адреса электронной почты;
• ознакомиться с документами по клиенту (счета, КП, договора и т.п.);
• посмотреть список взаимодействий (встречи, звонки, переписки и т.д.).

Контроль сделок

Система позволяет настраивать различные виды сделок. На каждом из этапов сотрудник сможет контролировать процесс работы с каждым клиентом. При переходе с этапа на этап система автоматически будет подсказывать менеджеру что необходимо сделать: позвонить или написать клиенту, выставить счет или отгрузить товар. Благодаря этому исключается возможность забыть о клиенте или перепутать товар.

Отчетность

Менеджеру больше не потребуется фиксировать данные в таблицах и отправлять их руководителю. CRM-система автоматически проанализирует внесенные в нее данные, сформирует отчет и отправит в назначенное время руководству. Функционал также позволяет выгружать отчеты в виде файлов на индивидуальный компьютер.

Руководитель может отслеживать работу сотрудников в режиме «онлайн». Например, сформировав отчет по звонкам можно оценить кто из сотрудников выполняет свои обязанности недобросовестно.

Рассылки

Один из важных сервисов для интернет-магазинов. CRM автоматически сформирует и разошлет информацию по e-mail или sms, используя данные клиентской базы. Все что требуется для корректной работы рассылки – это настроить шаблоны и установить даты.

Например, вы можете настроить отправку сообщения с поздравлениями клиентов с днем рождения. Поздравление в смс и предложение праздничной скидки – отличный способ увеличить лояльность клиента.

Интеграция

Современная CRM-система способна объединяться с сервисами или программами. Это может быть электронная почта, телефония, другая учетная система, социальные сети и мессенджеры и др. Это позволяет сотрудникам работать в одном окне, не переключаясь с одной программы на другую.

Виды CRM для интернет-магазина

Функциональность CRM систем похожа, но мы рекомендуем рассматривать продукты и исходить из потребностей и специфики вашего бизнеса. Например, для финансовой деятельности будет играть роль возможность работы с аналитикой, в то время как для интернет-магазина важна качественная работа с клиентской базой. Дальше мы подробнее разберем основные виды CRM-систем и их отличия.

Облачные и коробочные CRM

Способ организации учетных систем важна. Облачные решения имеют преимущества, позволяя использовать систему из любой точки мира. Для этого потребуется лишь стабильное интернет-соединение. Информация в этом случае хранится на серверах компании-поставщика системы.

Коробочная версия CRM размещается на серверах компании-владельца. Главное преимущество этого – безопасность данных и возможность внесения изменений в конфигурацию. Простыми словами, коробочную версию можно доработать под специфику своего бизнеса. Облачная версия этого сделать не позволит.

Облачные решения CRM стоят дешевле. Они хороши для небольших организаций, с простой структурой и стандартными рабочими процессами. Для среднего и крупного бизнеса мы рекомендуем использовать коробочные версии. Они позволяют гибко настраивать функционал и вносить изменения в код. Безусловно их стоимость выше, но их использование более надежно.

Универсальные и отраслевые CRM

CRM-системы в целом не имею классификации, но специалисты все же делят их на универсальные и отраслевые.

Универсальные решения CRM подходят почти всем, но часто не учитывают индивидуальной специфики того или иного бизнеса. К примеру, если ваш интернет-магазин работает оптом и в розницу, то помимо стандартной обработки заказов потребуется блок работы с ценами, прайсами, заказами и торговым оборудованием. Отраслевая CRM, например, имеющая в себе функционал по управлению торговлей – будет наилучшим выбором в этом случае.

Как выбрать CRM для интернет-магазина?

Итак, вы решили, что вашему интернет-магазину CRM нужна. Начинаем подбирать варианты. Будущая система должна отвечать всем требованиям для стабильной работы интернет-магазина и иметь следующий перечень инструментов для работы:

• Блок управления продажами
• Клиентская база
• Контроль этапов сделок
• Работа с задачами
• Контроль исполнения
• Автоматизация рассылок
• Шаблоны документов
• Аналитика
• Отчетность
• Статистика продаж и клиентов
• Интеграция с другими системами и сервисами
• Интеграция с товароучетной системой (склад, CMS сайта и прочее)
• Встроенная телефония

Следующим шагом определите тип: облачный или коробочный. Об их отличиях мы рассказали выше.

Проведите небольшой аудит уже имеющихся учетных систем и сервисов. Потребуется ли интеграция с ними? Если да, то важно выбрать версию CRM, в котором предусмотрена бесшовная интеграция.

Современные системы CRM имеют мобильные версии, что также важно для интернет-магазина. Менеджер не пропустит звонок или задачу, даже если не находится на рабочем месте. При выборе будущей системы уточните этот момент.

Определите количество пользователей, которые будут работать в CRM. Это потребуется вам как для оценки стоимости, так и для дальнейшей настройки системы, в том числе для разграничения прав доступа.

Чем CRM полезна для интернет-магазина

Кроме основного функционала, реализованного в CRM-системах, отметим ряд не менее важных преимуществ, которые благотворно повлияют на работу сотрудников.

Телефония

Интернет-магазин невозможно представить без АТС. Современные компании повсеместно используют облачные станции и IP-телефонию. Это позволяет обрабатывать сразу несколько звонков, распределять их и хранить файлы записей.

Интегрированная в CRM телефония позволяет:

• Автоматически создавать или открывать карточки клиентов при входящем звонке.
• Совершать звонки по одному клику, не выходя из системы.
• Распределять звонки по ответственным сотрудникам.
• Сохранять записи звонков в виде файлов и прикреплять их к карточкам клиентов.
• Сохранять пропущенные звонки.
• Фиксировать контактные данные.

Формы обратной связи на сайте

Этот сервис позволяет собирать и хранить информацию о клиентах в информационной базе. Интегрированная с сайтом CRM собирает информацию о клиенте поступающую в систему. При этом CRM автоматически создает карточку нового клиента или открывает уже имеющуюся. Ответственный сотрудник получает уведомление о новой заявке по почте или смс.

Социальные сети

Один из главных источников получения заявок – социальные сети. Там же происходит общение с клиентами и проводятся различные рекламные мероприятия. Объединяя CRM с рабочими профилями соц.сетей вы сможете:

• Работать с контрагентами в едином окне.
• Автоматически фиксировать контакты.
• Заполнять подробные данные о клиентах.
• Контролировать подписки.
• Составлять и отправлять КП.

Электронная почта

Электронная почта – зачастую основной инструмент для общения с заказчиками. По почте можно принять заказ, обговорить детали, сообщить о новых предложениях или отгрузке товара. Интегрированная в CRM почта дает возможность:

• Автоматически формировать карточки клиентов и фиксировать новые контакты.
• Автоматически делает рассылки.
• Создавать задачи, не выходя из почтового окна.
• Объединить один или больше почтовых ящиков.

Онлайн-чаты

Всевозможные онлайн-помощники – отличный инструмент для переписки с клиентами и увеличения продаж. Они хранят переписку и, если требуется, отправляют ее на почту, фиксируют источники интересов и географические данные переходов. Объединение онлайн-чатов с CRM также позволит контролировать по каким страницам сайта переходят пользователи.

Мессенджеры

Большая часть общения с клиентами сейчас происходит в мессенджерах. Это удобно и экономит время обеих сторон процесса. Но выбор этих сервисов столь велик, что переключение между ними может грозить потерей информации. Интегрированные в CRM мессенджеры позволяют хранить переписки в одной системе. В этом случае общаться с клиентами проще и нет необходимости переключаться между окнами разных сервисов.

Мессенджеры удобны для всех. Но большой выбор приложений может привести к разрозненности и потере клиентов. Менеджеры вынуждены регистрироваться в нескольких мессенджерах, дабы не потерять контакты. И если они не синхронизированы с CRM, то переносить данные из них приходится вручную.

Сервисы работы со складом

Для средних и крупных компаний складские сервисы и их интеграция с CRM особенно важны. Они позволяют:

• Отслеживать и контролировать движения товаров (поступления, продажи, списания и т.д.).
• Выгружать каталоги товаров из системы на сайт.
• Контролировать остатки. Это позволяет исключить ситуации, когда заказ оплачен, а товар по факту отсутствует.
• Видеть даты ближайших поставок.

Онлайн-банкинг

Интеграция онлайн-банка с CRM облегчит сотрудникам работу со счетами и финансовыми операциями. Менеджеры смогут:

• Следить за платежами;
• Контролировать задолженность;
• Устанавливать напоминания оплатить счета вовремя.

Сервисы SMS и email-рассылок

Задача таких сервисов заключается в том, чтобы вести базу клиентов, проводить их сегментацию и осуществлять рассылки. Статистика сервисов позволяет видеть сколько сообщений было прочитано клиентами и посчитать конечную конверсию. Многие из сервисов умеют делать персонифицированную рассылку, используя имена и фамилии клиентов.

Сквозная аналитика

Этот блок представляет гибко-настраиваемую систему отчетности и мониторинга. Сквозная аналитика позволяет оценивать насколько эффективны маркетинговые компании и вычислять их окупаемость (для этого используются показатели ROI/ROMI). Простыми словами, руководитель сможет наглядно видеть, какую прибыль приносит компания и посчитать возврат вложенных инвестиций. Например, БИТ.CRM 3 имеет полный набор инструментов для работы с аналитикой.

CRM-маркетинг

Основная задача CRM-системы – оптимизировать работу с клиентами. Программа хранит и обрабатывает большое количество данных, поэтому для упрощения работы с клиентской базой используется сегментация. Клиенты распределяются в базе по различным признакам. Например, можно сформировать список клиентов по региону, суммам покупок, по интересам и т.д.

Все это позволяет более четко формировать новые предложения и сообщать о них при помощи рассылок или звонков. Таким образом, эффективность маркетинговых кампаний увеличится, а клиенты станут совершать больше покупок.

Сколько стоит CRM система для интернет-магазина?

Для того, чтобы определить конечную стоимость покупки и внедрения CRM для интернет-магазина стоит в первую очередь понять сколько человек будет ею пользоваться и потребуется ли доработки.

Для оценки стоимости внедрения стоит привлечь специалистов. Особенно это необходимо для крупных компаний с большим количеством пользователей и сложными организационными процессами. Консультанты помогут проанализировать имеющиеся бизнес-процессы и сформировать новый алгоритм работы, позволяющий оптимизировать работу менеджеров интернет-магазина.

Также перед покупкой уделите вниманию пункту по дальнейшему сопровождению программы. Важно решить, кто будет выполнять обновления программы, резервное копирование и обеспечение безопасности хранения данных. Как правило, эти услуги выполняет компания-продавец.

Конечная цена складывается из стоимости самой программы, услуг по установке, внедрению и сопровождению.

Внедрение CRM для интернет-магазина

Прежде чем приступить к внедрению CRM в компании необходимо провести ряд подготовительных мероприятий:

• Необходимо провести аудит текущих рабочих процессов компании. Распишите подробно каждый бизнес-процесс, определите ответственных на том или ином этапе работы.
• Совместно с консультантами определите, какие процессы можно автоматизировать с помощью CRM, а какие будут выполнять другие программы или сервисы.
• Постарайтесь исключить из работы процессы, которые невозможно автоматизировать, а остальные разбейте на блоки по ответственным подразделениям. Например, за какие процессы будут отвечать отделы продаж, маркетинга, бухгалтерия, склад и т.д.
• Опишите все детали, которые хотите видеть в системе. Например, какие дополнительные поля или кнопки необходимы.
• Опишите все сервисы и дополнительные программы, с которыми потребуется провести интеграцию. Например, сервисы рассылок, телефония, другие учетные программы и т.д.

Все это поможет создать полноценно работающий механизм, который облегчит работу каждому сотруднику. Подробнее о внедрении CRM-систем мы рассказывали в статье.

Ошибки при внедрении CRM-системы

Часто руководители и собственники интернет-магазина сталкиваются с невозможностью оценить работу CRM. Это приводит к постепенному возврату на исходные варианты работы. Причиной этому служат ошибки, допущенные при подготовке и внедрении системы. Рассмотрим наиболее распространенные из них:

Неправильная работа с клиентской базой

Клиентская база – важная часть работы в CRM. Если в ней творится хаос, то и программа может работать некорректно. На этапе подготовке важно проверить все ли данные о клиентах заполнены правильно и исключить дублирующиеся карточки. Важно научить менеджеров изначально правильно заносить информацию.

Неполная интеграция источников

Клиент может обратиться в интернет-магазин несколькими способами: телефон, сайт, социальная сеть, мессенджер или почта. Важно, чтобы все эти источники были интегрированы в систему на этапе внедрения. Иначе с большой вероятностью клиенты могут потеряться. Проверьте, все ли каналы связи синхронизированы с CRM. Протестируйте их работу. В дальнейшем это исключит вероятность потери информации и существенно облегчит работу менеджеров.

Неиспользование отчетов

При внедрении CRM в интернет-магазин уделите внимание правильной настройке различных видов отчетов. Именно они помогут руководителю оценить эффективность работы программы. Уже на начальном этапе эксплуатации можно будет оценить динамику увеличения клиентской базы и суммы продаж. Отчеты не только формируют взгляд на общую картину деятельности. С их помощью можно исправить ошибки и поспособствовать более качественной работе сотрудников.

Некомпетентность сотрудников

CRM система имеет простой и понятный интерфейс. Но это не значит, что любой может сразу начать в ней работать. Перед началом работы необходимо провести обучение сотрудников и рассказать, как правильно заносить данные. Если этого не сделать, то каждый будет работать как ему удобно, а это приведет к некорректности. Каждый сотрудник, который будет работать с CRM обязан пройти обучение.

Подводим итоги

Итак, мы рассказали вам обо всех возможностях и преимуществах CRM для интернет-магазинов. Но прежде чем выбрать советуем вам обратить внимание на 5 важных пунктов:

Возможность масштабирования системы

С внедрением CRM бизнес начнет развиваться. Помимо увеличения работы увеличится сумма продаж и количество клиентов. Поэтому при выборе программного решения стоит отдать предпочтение тем продуктам, которые способны расти и развиваться вместе с вашим бизнесом. CRM должна регулярно получать обновления, связанные с законодательством или спецификой отрасли. Возможность внесения изменений также важна. Если ваша деятельность будет расширяться, то и CRM должна быть готова к необходимым корректировкам. Это может коснуться как бизнес-процессов компании, так и небольших изменений.

Безопасность

CRM – позволяет хранить данные в одном месте. И на этапе выбора стоит задуматься об их безопасности. Отдавайте предпочтение коробочным версиям. В этом случае информация будет храниться не на сторонних серверах, а на вашем сервере. Такая независимость позволить иметь постоянный доступ к своим данным. И, в случае сбоев, позволит более оперативно восстановить базу.

Готовность сотрудников

Важный пункт на этапе подготовки к внедрению CRM. Перед началом стоит предупредить всех о предстоящей работе, объем которой может быть больше. Для внедрения и тестирования интерфейса и функционала выделите рабочую группу из самых активных сотрудников. Пропишите и закрепите обязанности каждого из них и постарайтесь донести всю ценность и важность внедрения CRM.

Модульность системы

Современные CRM-системы учитывают различные специфики компаний, поэтому разбивают функционал на модули. При выборе системы обращайте внимание на возможность отключать ненужные функции или дополнять те, которые помогут улучшить работу. Но прежде – протестируйте каждый из них, убедитесь, действительно ли тот или иной модуль подходит вам или наоборот. В любом случае, если на начальном этапе какой-то их них не потребуется, то его можно подключить позже.

Интерфейс

Он должен быть интуитивно понятным для каждого сотрудника. Обратите внимание на расположение блоков, полей и кнопок. Если чего-то не хватает, то система должна иметь возможность добавить новый параметр. Обычно это делается при помощи простых настроек. Но если изменения более специфические, то CRM должна позволять вносить изменения в конфигурацию.

Как CRM реально помогает интернет-магазину?

В завершение, разберем на нескольких примерах как CRM помогает интернет-магазинам увеличивать средний чек, возвращать клиентов, выявлять их интересы и т.д.

Представим, что в нашем интернет-магазине регулярно закупался клиент ООО «Игромир». Они закупали игрушки для своего небольшого магазинчика. В среднем клиент оставлял заявку раз в два месяца. По неизвестным причинам заявки приходить перестали. Руководитель обращает на это внимание менеджеров и просит вернуть клиента.

Допустим, в компании пока нет CRM. Менеджеру в этом случае потребуется время, чтобы найти контакты клиента, используя записные книжки, файлы Excel или другие места хранения информации. В лучшем случае сотрудник найдет контакты и свяжется с клиентом. В худшем, он может просто об этом забыть.

Теперь представим эту ситуацию в CRM. Получив задачу в электронном виде от руководителя менеджер в несколько кликов находит в клиентской базе программы контактные данные клиента. Ознакомившись с последними взаимодействиями делает вывод о том, каким образом ему можно напомнить о себе.

И здесь приходит на помощь блок CRM-маркетинга. С его помощью можно отправить смс с промокодом на следующую покупку, сделать персональное предложение или же просто предложить клиенту пройти опрос, в котором будут указаны возможные причины, почему он перестал заказывать.

Кроме этого инструменты CRM-маркетинга позволяют возвращать старых клиентов, но и мотивировать всех остальных на совершение дополнительных покупок. Такой способ взаимодействия используют все крупные ритейлеры.

Кроме рассылок с новыми предложениями и напоминаниями сервисы CRM-маркетинга позволяют улучшить качество работы компании. Представим, что менеджер завершил очередную сделку. Товар отгружен, все документы подписаны. Сотрудник переводит сделку в CRM-системе в статус «закрыта». В ответ на это действие программа реагирует и создает сообщение с просьбой оценить качество обслуживания, которое уходит покупателю спустя сутки после совершения покупки. Полученный ответ фиксируется в системе. Руководитель сможет в любой момент сформировать отчет, в котором будет видно, на что можно повлиять для улучшения качества работы.

Еще пример. Предположим, менеджерам поставлена задача увеличить продажи. CRM позволяет анализировать клиентскую базу в разрезе интересов клиентов. Другими словами, мы можем понять, какие товары клиент закупает чаще, а какие реже. Это позволит сформировать для него индивидуальное предложение и предложить ему рассмотреть новые категории товаров.

И пример для руководителя. Для него важно контролировать работу сотрудников, отслеживать время реакции на заявку или звонок, тем самым держать под контролем точки касания с клиентом. CRM-система имеет множество инструментов для реализации этих задач.

Перефразируя знаменитое выражение, скажем: «CRM-система - это не роскошь, а средство передвижения», средство быстрого передвижения от первого контакта с клиентом к заключенной сделке. Наши консультанты помогут вам с выбором, но конечное решение остается за вами. Надеемся, что наша статья вам в этом поможет.