Управлять растущим бизнесом, используя таблицы в Excel, трудно. Постепенно возникает множество рутинных операций, важные сведения теряются. Появляется необходимость в умной программе, способной решать различные стратегические и управленческие задачи: прогнозировать прибыль, автоматизировать найм и продажи, отслеживать показатели.
Однако отыскать такую программу также нелегко. При поиске полезного продукта приходится сталкиваться со специфическими терминами и непонятными статьями-руководствами. Чтобы было проще все понять, ознакомьтесь с нашим гидом по функциям CRM и ERP, узнайте, какую систему лучше выбрать, сравните опции и возможности утилит.
Что такое CRM
Customer Relationship Management или, сокращенно CRM — система управления взаимоотношениями с клиентами. Главная цель применения программы — автоматизация повседневных процессов. Обычно CRM выбирают для отделов продаж, где для заключения сделок нужно несколько контактов с клиентами. Имеются и иные отраслевые решения, допустим, автоматизация массового найма сотрудников, CRM для служб такси, гостиниц, спортзалов.
Ниже указаны примеры особенностей и опций CRM, способных значительно облегчить ведение бизнеса.
Систематизация данных о клиентах
В базе программ сохраняются клиентские карточки — в них имеются персональные сведения клиентов, данные о сделках, платежи, счета, заявки, записи разговоров, документы, письма. Иными словами все, что только имеет отношение к конкретному клиенту, структурируется и записывается в CRM.
Помощь и напоминания сотрудникам
В CRM можно настроить сценарий продаж, характерный для бизнеса — выстроить воронку продаж. К примеру, когда на сайт приходит заявка, сотруднику необходимо позвонить клиенту, после чего направить ему коммерческое предложение, вновь позвонить и обговорить время поставки, оформить счет и акт, направить эти документы клиенту. CRM станет контролировать каждый этап продажи и напоминать специалисту, какое действие и когда ему требуется выполнить.
Автоматизация
CRM экономит время на решении рутинных вопросов. Руководящему звену не нужно постоянно давать однотипные задачи менеджерам — этим занимается утилита. Более того, программа самостоятельно и в необходимое время отправляет автоматически сформированные коммерческие предложения, контролирует платежи, рассылает SMS сообщения. Все, что требуется — грамотно настроить CRM.
Генерация документов
В CRM можно ввести шаблоны, после чего программа для каждой сделки в необходимое время станет создавать счета, акты, договоры, дополнительные соглашения и прочую документацию. Кроме того, утилита сама выставит в документе подпись сотрудника, который ведет соответствующую сделку.
Мотивация сотрудников
В CRM можно ставить персоналу не только задачи, но и KPI, общие цели. Допустим, можно установить планы продаж для отдельного специалиста и всего коллектива, после чего в режиме реального времени следить за их исполнением. Менеджеры смогут смотреть продажи коллег и рейтинг всего отдела — благодаря такой здоровой конкуренции, можно мотивировать персонал продавать больше и быстрее.
Аналитика и отчеты
В CRM можно формировать буквально любую отчетность, причем работникам на это тратить свое время не требуется. Важный момент — отчеты генерируются программой, а не сотрудниками, поэтому манипуляции с данными полностью исключены. В отчетах можно смотреть количество сделок на различных этапах продаж, результаты работы конкретного специалиста, общую статистику по всему персоналу. Можно понять, куда лучше направить рекламный бюджет, какие источники заявок дают больше завершенных сделок.
Предположим, вы владеете небольшим магазином, торгующим стройматериалами. Ваши товары поставляются оптом и в розницу, и вы стремительно расширяетесь и нанимаете новых сотрудников.
Изначально, для ведения дел будет достаточно Excel. Однако постепенно финансовое планирование превратится в хаос, сведения начнут теряться, таблиц будет слишком много. Здесь требуется переход на CRM. Он позволит настроить воронку продаж — отдельно для розницы и для опта. Сотрудники больше не будут принимать заказы из почты и десятков мессенджеров — все сведения будут собраны в общей базе и грамотно распределены по менеджерам.
Результат — довольные покупатели, которым своевременно звонят менеджеры (CRM напоминает о ближайших задачах). Довольными будут и сами сотрудники, которым больше не придется тратить силы на разработку и отправку коммерческих предложений, а после — на согласование документов с юристами. Окончательный результат — выявление узких участков воронки продаж и корректировка бизнес-операций. Каждая заявка обрабатывается быстрее, количество повторных продаж возрастает.
Здесь же в режиме реального времени можно видеть, как исполняется план по продажам, и кто из менеджеров с ним не справляется, а кто — перевыполняет его. CRM оценивает все сведения о продажах, позволяя руководству понять, какие направления заслуживают развития, а какие следует притормозить.
Что такое ERP
Enterprise Resource Planning или ERP — система планирования и управления ресурсами, в которой сохраняются все данные о заказах предприятия и о бизнес-операциях. Утилита синхронизирует работу различных подразделений компании. Ее ключевые задачи — сбор и структурирование сведений, и автоматизация процессов.
Учет ресурсов
В программе осуществляется учет товарооборота, всех складских запасов и производственных мощностей. Используя ERP, легко определять и контролировать объемы и сроки поставок.
Контроль логистики
В программе разрешено ведение внешней и внутренней логистики, контроль сбыта. При правильной настройке, ERP в необходимое время направит конкретному работнику уведомление о нехватке ресурсов или с прогнозом по их трате.
Кадровый учет
В системе контролируется количество отработанных часов, рассчитываются рабочие графики, ведется учет человеческих ресурсов.
Документация
ERP ведет учет и генерирует требующиеся документы, формирует соглашения, автоматизируют повседневные процессы с документацией.
Бухгалтерия и финансы
В программе ведется налоговый и бухгалтерский учет. С ее помощью контролируется финансовое состояние предприятия.
ERP является комплексом разнообразных программных модулей, в которых может работать персонал компании. Допустим, менеджер по продажам вносит в базу данных заявку, а его коллеги получают сведения о заявке и схему действий: на производстве узнают, что и к какому сроку необходимо сделать, на складе без привлечения сотрудника оценивается наличие нужного объема ресурсов, а отделу закупок приходят сведения о ресурсах, которые следует дозаказать. Более того, все данные по заявке незамедлительно поступают в бухгалтерию — ее работники могут сразу создать необходимые для сделки документы.
ERP — многофункциональная и серьезная программа, обычно нуждающаяся в дорогом внедрении и настройке.
Отличие ERP от CRM
Сравнение программ не слишком корректно. ERP — система управления ресурсами, операциями на предприятии. CRM — утилита для автоматизации и контроля продаж.
В CRM можно начинать работать на стадии заявки и постепенно доводить клиента до этапа заключения сделки и повторных продаж. С ERP работают, начиная со стадии сделки — когда требуется оценить финансовое состояние фирмы, отгрузить товар, выполнить принятый заказ. Вместе с тем конкретная четкая классификация отсутствует — создатели CRM нередко встраивают в свой софт элементы ERP. Также в ERP решениях могут быть блоки CRM.
Соответственно: ERP — программа управления бизнес-процессами, в которую может входить, кроме прочего, CRM. CRM — система отношений с клиентами.
Что выбрать — CRM или ERP
Однозначного ответа нет. Многое определяется спецификой конкретного бизнеса, его задачами и масштабами.
ERP рекомендована, если предприятие сосредоточено на росте эффективности логистики и производственных отделов, если ему необходимо снизить производственные издержки и время выполнения заказов, повысить объемы создаваемой продукции.
ERP подходит для организаций, в которых необходимо постоянно оценивать наличие ресурсов и следить за контрактами на их поставку, анализировать загруженность производства. Обычно такие программы есть на пищевых предприятиях, в строительных компаниях, на заводах.
CRM требуется, если в планах — активное развитие отдела продаж. Другими словами, если именно продажи максимально важны для предприятия. Программа позволит систематизировать и автоматизировать бизнес-процессы, анализировать эффективность работы компании.
CRM незаменима при наличии проблем в бизнес-процессах:
- На формирование и отправку документации клиентам уходит чрезмерно много времени. Программа будет формировать необходимые документы по шаблону, отправлять их, отслеживая сроки оплаты и статус.
- Работники плохо справляются со своими задачами и/или пытаются обмануть руководство, тратя рабочее время на свои дела. В программе имеется опция мониторинга активности: можно смотреть, сколько звонков персонал сделал на протяжении рабочей смены, сколько сделок провел, на какой стадии воронки продаж их клиенты. Будет понятно, кто из сотрудников нуждается в поощрении, а кто — в предупреждении или увольнении.
- Менеджеры пропускают ранее согласованное время связи с клиентами, забывают отвечать на сообщения, теряются в заявках. CRM станет собирать в одном окне уведомления из разных мессенджеров и прочих каналов связи. Кроме того, утилита напомнит о предстоящем звонке клиенту и/или необходимости создать для него договор. Это значительно улучшит качество сервиса, повысит лояльность и ускорит работу.
- Работа специалистов по продажам плохо организована. Работники регулярно путают, что и кому обещали, расходуют чрезмерное количество времени на обработку запросов. В CRM можно настроить план воронки продаж, после чего программа станет самостоятельно вести клиентов и менеджеров по каждой заявке — согласно заранее установленным регламентам и прописанным этапам. Сотрудники смогут видеть всю историю общения с клиентом в его карточке.
CRM рекомендована тем компаниям, которые относятся к малому бизнесу, и специализируются на сделках, предполагающих, как минимум, один прямой контакт с клиентом. Программа полезна и тем фирмам, которые осуществляют продажи с помощью встреч с клиентами, писем, звонков.
Посоветовать систему CRM можно также предприятиям, специализирующимся на рознице с долгим циклом сделки и/или с чеками на крупные суммы, плюс — оптовикам. Речь может идти про HoReCa, продавцов спецтехники, компании, продающие финансовые услуги и услуги страхования, автоцентры, фирмы из сегментов FMCG и e-commerce, и любой иной бизнес, в котором следует контролировать продажи и работу персонала, предлагать услуги и товары.
